Si tienes una tienda de comercio electrónico, entonces no necesitas que te diga que es difícil. Si bien el comercio electrónico tiende a la alza, también lo es la cantidad de competidores que ingresan a su espacio.
A veces puede parecer que eres la tienda de la esquina de mamá y papá frente al gran supermercado brillante que está abierto al lado. Es tentador concentrarse en conseguir nuevos clientes a través de su propia puerta de entrada, pero hay otra manera de defenderse contra la competencia: ofrecer un servicio superior al cliente.
Desde chat en vivo hasta mesas de ayuda y estrategias de escalado, aquí hay 12 maneras de ayudar a brindar un sensacional servicio al cliente de comercio electrónico. Aún mejor, cuanto más pueda integrarlos en un sistema, más fácil será su trabajo.
1. Ofrecer chat en vivo
Vivimos en un mundo de WhatsApp, por lo que si tienes una tienda de comercio electrónico y no estás utilizando el chat en vivo, prepárate para una grata sorpresa. De hecho, si tienes tráfico, este es posiblemente el único ROI que se puede medir en minutos. Hay muchos beneficios para ofrecer soporte de chat en vivo en su sitio para enumerarlos aquí, pero piense en términos de poder manejar cualquier cosa, desde consultas de ventas hasta una actualización proactiva, preguntas sobre facturas y envío, sin mencionar el soporte posventa. El chat en vivo te ayuda a ti y a tu equipo a ser más productivos y también más consistentes en tus respuestas, ya que puedes generar algunas respuestas previamente escritas.
Y si ya está usando chat en vivo, no se dé palmadas en la espalda todavía. Cuando se trata de proporcionar un excelente servicio de atención al cliente, tenga en cuenta que las conversaciones rápidas también pueden generar una gran cantidad de oportunidades. Tómese el tiempo para revisar sus transcripciones de chat para ver si hay lugares para responder a los comentarios de los clientes o para hacer un seguimiento de los problemas planteados fuera de la razón principal por la que el cliente inició el chat.
2. Configurar una base de conocimiento
Las bases de conocimiento no son solo para las compañías de tecnología. Estos pueden configurarse para uso interno o externo y son valiosos como una herramienta de servicio al cliente. También son una mina de oro de SEO, que brinda la oportunidad de orientar algunas palabras clave de larga cola.
Pero la verdadera justificación comercial para el autoservicio es que es económico y los clientes lo prefieren. Su tiempo es valioso y quieren resolver los problemas ellos mismos.
3. Publica tus preguntas frecuentes
El primo cercano de la Base de conocimiento: sus preguntas más frecuentes, cuando se colocan de forma destacada en las páginas de sus productos, tienen varias ventajas distintas. Principalmente, te ahorrarán mucho tiempo respondiendo las preguntas fáciles. Y los clientes apreciarán poder encontrar rápidamente las respuestas. Al igual que con los KB, las páginas de preguntas frecuentes también ayudan a mejorar el SEO al alargar las páginas de los productos de forma natural con contenido adicional rico en palabras clave.
4. Ofrezca soporte telefónico las 24 horas
¿Cuándo fue la última vez que dejó un mensaje de voz para una tienda de comercio electrónico? Si la respuesta es entre “nunca” y “rara vez”, entonces no estás solo. Dicho esto, los tiempos pueden estar cambiando. Varias soluciones integradas de servicio al cliente ofrecen productos de voz que aceptan mensajes de voz cuando no puede estar en línea. Alternativamente, puede utilizar un servicio de respuesta en vivo las 24 horas para que sus clientes siempre hablen con un ser humano en vivo, lo que le permite llamar durante el horario de oficina.
5. Escribe una política de devoluciones fácil de entender
Es posible escribir una política de devoluciones que aumente sus conversiones. Las devoluciones son solo parte de hacer negocios, en línea o fuera de línea. Verifique su política para asegurarse de que no parezca una carga de palabrería legalista. Cuando no puede explicar la política cara a cara, corre el riesgo de confundir y molestar a sus clientes o hacerlos saltar demasiados aros. Lo mismo es cierto para su proceso de devolución real. Cualquiera de estos impactos afecta su capacidad de tener una relación a largo plazo con su cliente.
6. Utilice el software de servicio al cliente
Si actualmente administra el servicio de atención al cliente por correo electrónico, prepárese para un gran aumento en la satisfacción del cliente al presentar un servicio de asistencia centralizado. Los sistemas de emisión de boletos le permiten hacer más que enviar correos electrónicos. Puede conectar sus cuentas de redes sociales, o agregar un sistema de voz VoIP integrado o chat en vivo. Podrá mantener un tren transparente de todas las interacciones con los clientes y responder mucho, mucho más rápido.
7. Mostrar el historial de facturación
Los clientes que pueden atenderse a sí mismos son clientes más felices, especialmente por las cosas fáciles que esperan poder encontrar en línea. Los clientes esperan poder tener acceso a su cuenta, a métodos de pago y detalles, estado de la orden e historial de facturación. Todas las consultas de ida y vuelta sobre facturas o estado de envío obstruyen las arterias de su tienda.
8. Mida la satisfacción del cliente
Si quiere mejorar algo, primero debe medirlo. Esto es cierto con el servicio al cliente, y hay algunas maneras de hacerlo. Algunas plataformas de servicio al cliente incluyen esta característica, que le permite enviar encuestas fácilmente después de una interacción. Las clasificaciones de CSAT son una forma rápida de medir la temperatura de su servicio y los comentarios que recibe pueden ser valiosos y le brindan una forma de seguimiento. Medir su puntaje Net Promoter Score también es útil para medir la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos o servicios.
9. Ofrecer servicio al cliente social
El servicio al cliente a través de las redes sociales es cada vez más importante. De hecho, si tiene canales de redes sociales configurados, debe esperar proporcionar un servicio de atención al cliente a través de ellos. ¿Por qué? Porque eso es lo que sus clientes esperarán. Considere usar una plataforma de servicio al cliente que integra canales sociales para facilitar su trabajo.
10. Video
Los videos son extremadamente útiles antes y después de la venta, especialmente como una extensión de su oferta de autoservicio. Considere el valor de poner materiales de “inicio” o recorridos detallados de características avanzadas, o material de construcción de relaciones, como pistas, sugerencias o consejos sobre su sitio, en algún lugar al que los clientes puedan acceder fácilmente. Los videos no tienen que ser Spielberg épicos o súper costosos. En estos días puedes hacer un video decente en tu iPhone o usando una herramienta de captura de pantalla.
11. Honre sus garantías
Como minoristas, tenemos que enfrentar el hecho de que a veces surgen problemas debido a productos defectuosos. Es desafortunado, pero sucede. Es la forma en que reaccionas a estos problemas lo que separa a los jugadores serios del paquete. Ofrecer una garantía no es solo un tic en la casilla de “conversión incrementada”. Las garantías están ahí por una razón y, cuando se solicitan, facilitan a sus clientes y abordan el problema de manera rápida y justa. Considere también que si usa una plataforma de servicio al cliente para rastrear las interacciones, podrá ver si el cliente
Recuerda, que si ofreces un mejor servicio, crearás relaciones largas con tus clientes y serás recomendado con otros clientes potenciales ¡Publicidad gratis!